ขันติ ลาภณัฐขันติ...เรื่องและภาพ
ไม่ว่าครั้งไหน ๆ บรรยากาศของงานสัปดาห์หนังสือแห่งชาติ, งานสัปดาห์หนังสือนานาชาติ รวมทั้งงานมหกรรมหนังสือระดับชาติ ซึ่งจัดโดยสมาคมผู้จัดพิมพ์และผู้จำหน่ายหนังสือแห่งประเทศไทย ณ ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์ ก็จะพบเห็นความคึกคัก ผู้คนล้นหลามหลั่งไหลไปเลือกซื้อหาหนังสือ และที่สำคัญคือ มีหนังสือทั้งปกใหม่ปกเก่า จัดพิมพ์ออกมาจำหน่ายกันอย่างมากมายหลากหลาย..นับวันนับปีมีแต่เพิ่มขึ้น!!
แต่ในภาคของการผลิตหนังสือซึ่งก็คือโรงพิมพ์ กลับมีเสียงพร่ำบ่นเล็ดลอดออกมาให้ได้ยินเสมอ ๆ ทุกฤดูกาลว่า “งานหาย..ลูกค้าหด และสำนักพิมพ์ตีจาก” ซ้ำร้ายบางรายถึงกับม้วนเสื่อกลับบ้านเลิกกิจการไปเลยก็มี จึงเป็นปรัศนี?ที่มีความขัดแย้งกันในตัวว่า งานพิมพ์ลดน้อยหดหายจริงหรือ ? หากไม่จริงโดยอ้างอิงกับบรรยากาศงานสัปดาห์หนังสือฯ ก็จะมีคำตอบกลับกลายเป็นว่า ลูกค้าและสำนักพิมพ์เป็นฝ่ายตีจากไปเสียเอง..บางโรงพิมพ์จึงไม่มีงาน
แล้วทำอย่างไร?? เพื่อไม่ให้ลูกค้าสำนักพิมพ์ตีจากหรือหนีหายไปไหน แบบที่ภาษาการตลาดเรียกว่า “ภักดีแบรนด์” จึงขอนำเสนอคำตอบ ด้วยการสัมภาษณ์แนวคิดและมุมมองของคุณจรัญ หอมเทียมทอง อดีตนายกสมาคมผู้จัดพิมพ์และผู้จำหน่ายหนังสือแห่งประเทศไทย และอดีตประธานสหพันธ์อุตสาหกรรมการพิมพ์ ในฐานะตัวแทนสำนักพิมพ์ และคำตอบที่ได้จำนวน 11 เหตุผล แม้บางเหตุผลจะ “แรง ๆ” สักนิด แต่หากพิจารณาให้ดีจะเห็นว่า เป็นการสะท้อนมุมมองของลูกค้า และล้วนมีคุณประโยชน์ต่อโรงพิมพ์ที่ต้องการพัฒนาตนเองได้เป็นอย่างดี
เหตุผลข้อที่ 1 ที่สำนักพิมพ์จะไม่หลีกหนีตีจากไปไหนนั้น คุณจรัญระบุว่า โรงพิมพ์จะต้องให้การบริการที่ดี มีการดำเนินการแบบวันสต็อปเซอร์วิส ให้บริการตั้งแต่การทำเพลท การพิมพ์ เข้าเล่มและอื่น ๆ ที่จำเป็นสำหรับการจัดทำหนังสือ ซึ่งข้อแรกนี้อาจจะเป็นคำตอบที่กว้างไปหน่อย แต่ก็คงจะทำให้เห็นภาพเบื้องต้นได้ว่า พื้นฐานงานบริการในฐานะโรงพิมพ์ควรเป็นอย่างไร
เหตุผลข้อที่ 2 คุณจรัญใช้คำว่าโรงพิมพ์ต้องซื่อสัตย์ ซึ่งที่ผ่านมี 2 ประเด็นที่ไม่ซื่อสัตย์และสำนักพิมพ์ยอมรับไม่ค่อยได้คือ ประเด็นที่ 1 โรงพิมพ์เอากระดาษที่สำนักพิมพ์จัดส่งให้ไปใช้ก่อน ซึ่งสมาชิกพบเห็นเยอะแยะมากและร้องเรียนว่า โรงพิมพ์เอากระดาษเขาไปใช้ด้วยการเอาไปหมุนเวียนก่อน
“ระหว่างที่สำนักพิมพ์ส่งกระดาษไปให้เพื่อรอพิมพ์งาน เขาจะเอากระดาษไปใช้พิมพ์ให้คนอื่นก่อน แล้วก็อ้างว่าทำไม่ทันและเลื่อนออกไปเรื่อย ๆ เหตุที่สำนักพิมพ์จับได้เพราะว่า หนังสือที่ผลิตออกมามีกระดาษเป็นคนละสี ซึ่งเป็นไปได้ยากที่กระดาษล็อตเดียวกันจะเป็นคนละสี
ความไม่ซื่อสัตย์ประเด็นที่ 2 คือ นอกจากเอากระดาษไปหมุนเวียนใช้ก่อนแล้ว เมื่อถึงเวลาพิมพ์จริงให้ลูกค้าเจ้าของงาน กลับพบว่า กระดาษที่นำมาพิมพ์ให้ใหม่กลายเป็นแกรมที่ต่ำกว่า หรือเรียกให้ชัดว่า เป็นการหลอกลูกค้าเรื่องแกรมกระดาษ
เหตุผลข้อที่ 3 คือเรื่องคุณภาพการพิมพ์ อันนี้เข้าใจว่า โรงพิมพ์ก็เหมือนกับร้านทำผม บางแห่งก็ทำผมสวย แต่บางแห่งก็ทำไม่สวย โดยเหตุที่ทำไม่สวยส่วนหนึ่งเป็นเพราะช่างไม่มีฝีมือ ประสบการณ์น้อยหรือขาดความชำนาญอะไรก็ตาม แต่ที่พบบ่อยก็คือ โรงพิมพ์ส่วนใหญ่จะอาศัยเด็กว่างงานจากต่างจังหวัดแล้วนำมาฝึกเป็นช่างพิมพ์แบบพี่สอนน้อง จึงขาดทักษะความเชี่ยวชาญด้านการพิมพ์ คุณภาพก็ต้องเสียไป งานพิมพ์ออกมาไม่ดี เหตุผลข้อนี้ ร้อยทั้งร้อยลูกค้าก็อยากเปลี่ยนโรงพิมพ์ใหม่
เหตุผลข้อที่ 4 คือเรื่องเวลาหรือกำหนดงานแล้วเสร็จ แต่ถึงเวลากลับไม่เสร็จ อย่างเช่น กำหนดส่งมอบงานวันที่ 1 เพื่อลูกค้าจะนำไปแจกในงานเปิดตัววันที่ 2 แต่พอถึงเวลาส่งมอบกลับทำไม่ได้ อันนี้ ลูกค้าก็เสียหาย ซึ่งเหตุผลข้อนี้ก็นำไปสู่เหตุผลข้อที่ 5 คือ รับปากโดยไม่รับผิดชอบ
โดยคุณจรัญระบุว่า เหตุผลข้อที่ 5 นั้น มีที่มาจากการที่โรงพิมพ์หลายแห่งมักจะรับปากได้ทุกอย่าง จะเอาเวลาไหนได้หมด เพื่อให้ได้งานหรือไม่ต้องการให้งานนั้น ๆ หลุดไป แต่เมื่อทำงานจริงและถึงเวลาส่งมอบงาน กลับมีการอ้างสารพัดไปเรื่อยว่า ทำไม่เสร็จเป็นเพราะอะไร ซึ่งคุณจรัญมองว่า เป็นผลเสียของโรงพิมพ์มากกว่า เพราะยิ่งกลัวงานหลุดด้วยการรับปากไปทุกเรื่อง งานก็หลุดไปจริง ๆ ตรงกันข้าม หากรู้ว่า งานไหนจะทำไม่ทัน ก็ควรจะบอกลูกค้าตรง ๆ เพื่อร่วมหาทางแก้ไข หรือแม้กระทั่งในส่วนของโรงพิมพ์เอง ก็อาจต้องใช้พันธมิตรมาร่วมผลิตก็ได้ ซึ่งอันนี้ ก็อยู่ที่ว่าโรงพิมพ์จะบริหารตัวเองอย่างไร
เหตุผลข้อที่ 6 คือเรื่องการเงิน โดยปัจจุบันมีโรงพิมพ์ใหญ่ปล่อยเครดิตยาว ๆ ซึ่งเป็นความต้องการของลูกค้าสำนักพิมพ์ทุกราย เช่น โรงพิมพ์กลุ่มทุนใหญ่ให้เครดิต 3 เดือน แต่โรงพิมพ์ขนาดกลางและเล็กให้ไม่ได้ แถมมีการไปเร่งให้ชำระหนี้บ้างจุกจิกอะไรบ้าง คุณจรัญย้ำว่า เหตุผลข้อนี้เป็นเรื่องสำคัญและเกิดขึ้นจริงแล้ว จะไปโทษลูกค้าสำนักพิมพ์ก็ไม่ได้ เพราะต่างก็ใช้ระบบเงินหมุนเวียนทั้งนั้น
อย่างไรก็ตาม เหตุผลข้อนี้ก็เห็นใจโรงพิมพ์ที่สายป่านสั้นเช่นกัน โดยเฉพาะโรงพิมพ์ขนาดกลางหรือเล็กที่ไม่สามารถหมุนเงินแบบยาว ๆ ได้ แต่ก็ไม่สามารถชี้ทางออกอะไรให้ได้ เพียงแต่ต้องการบอกให้รู้ว่า ปัจจุบันมีแบบนี้แล้ว และบังเอิญว่าสำนักพิมพ์กลุ่มหนึ่งก็อยากได้แบบนี้ ส่วนโรงพิมพ์จะนำไปพิจารณาบริหารจัดการอย่างไร หรือจะใช้จุดแข็งอะไรมาใช้เป็นกลยุทธ์แก้ปัญหาข้อนี้ก็ว่ากันไป
เหตุผลข้อที่ 7 คือโรงพิมพ์อื่นครบวงจรกว่า เช่น มีบริการทั้งการทำเพลทและเป็นโรงพิมพ์ด้วย บางแห่งก็ให้บริการไสกาวเข้าเล่มด้วย ใครที่รับจ้างพิมพ์อย่างเดียว ก็คงมีตลาดและอยู่ได้ในแบบหนึ่ง แต่ถ้าถามใจสำนักพิมพ์ ก็คงอยากทำที่เดียวให้เสร็จไปเลย ซึ่งเหตุผลข้อที่ 7 ก็มีผลสืบเนื่องไปเป็นเหตุผลข้อที่ 8 ได้ว่า เป็นความไม่สะดวกของสำนักพิมพ์ เพราะใช้ทำงานแล้วไม่สะดวก ต้องย้ายกระดาษไปพิมพ์ที่นั่น แล้วขนไปไสกาวที่อื่นฯลฯ
เหตุผลข้อที่ 9 คือหนังสือหายและหนังสือเกิน เช่น สั่งพิมพ์ 3,000 เล่ม แต่ส่งจริง 2,500 เล่ม แล้ว 500 เล่มหายไป ส่วนหนึ่งที่หายไปเพราะใช้ทดลองพิมพ์ตอนตั้งเครื่องพิมพ์มากไปหน่อยกว่าจะเข้าที่ คุณอ้างลองแท่น 200 แผ่น ขณะที่คนอื่นเขาลองแท่น 50 แผ่น คุณก็ไม่ไหวแล้ว บางแห่งไม่บอกด้วยว่าหนังสือหายไป ถ้าลูกค้าไม่นั่งนับอย่างละเอียดก็ไม่สามารถรู้ได้
กรณีการพิมพ์เกินจากที่สั่งพิมพ์ก็เป็นปัญหาเช่นกัน โดยคุณจรัญระบุว่า ในวงการโรงพิมพ์อาจพูดถึงน้อย แต่สำหรับวงการสำนักพิมพ์มีการพูดถึงมาก เพราะหนังสือบางปกพิมพ์ออกมาแล้ว ก็ไปเจอตามตลาดนัดหรือตลาดหนังสือบางแห่งที่ไม่อยู่ในแผนงานของสายส่ง เห็นแล้วก็ได้แต่งงว่า หลุดมาได้ไง? มิหนำซ้ำยังขายต่ำกว่าราคาปกอีกด้วย ทั้งที่เป็นหนังสือใหม่และเป็นหนังสือขายดี
“หนังสือแปลแนวเวทมนตร์พ่อมด ๆ ที่เป็นวรรณกรรมขายดีที่สุดในโลก”นี่ล่ะ เป็นตัวอย่างของการพิมพ์หนังสือที่ต้องเปลี่ยนโรงพิมพ์บ่อย เพราะหนังสือของเขาหาย แล้วไปโผล่ที่สวนจตุจักรบ้างตามตลาดนัดบ้าง แม้ไม่ได้มีการประเมินว่าเสียหายวงเงินเยอะหรือไม่ แต่ได้ทำให้เกิดความเสียหายและเสียความรู้สึกกับโรงพิมพ์แล้วเหตุผลข้อที่ 10 เป็นปัญหาทั่วไปที่รวมตั้งแต่ข้อที่ 1-9 คือปัญหาการจัดการภายในของโรงพิมพ์ กล่าวคือ โรงพิมพ์ต้องมีระบบการจัดการที่ดี จะต้องมีคนรับงาน คนดูแลงาน คนที่ติดต่อและตามงานได้ แต่โรงพิมพ์ส่วนใหญ่ถ้าถามว่า จะตามงานกับใครได้ ก็ต้องตามกับเถ้าแก่ “เฮีย”ไม่อยู่คนเดียว ตามงานไม่ได้เลย
แถมเหตุผลข้อ 11 อีกข้อหนึ่ง คือโรงพิมพ์อื่นมาเซลล์งาน หรือมาเสนอเงื่อนไขที่ดีกว่า เช่น คุณเคยได้รับเงื่อนไขอะไร คู่แข่งมาให้ดีกว่านั้น ประเด็นนี้ แม้แต่โรงพิมพ์เองก็มีการพูดถึงมากเช่นเรื่องตัดราคา เขาทำได้เพราะมีการบริหารต้นทุนและการจัดการที่ดี เป็นเรื่องที่สำนักพิมพ์ได้ประโยชน์ แต่ก็ไม่ได้แนะนำว่าโรงพิมพ์จะต้องตัดราคากันเสมอไป เพราะเรื่องราคาเป็นเพียงจุดเล็ก ๆ ที่พิจารณาเท่านั้น แต่อยากบอกว่า โรงพิมพ์ควรจะเป็นผู้นำเสนอสิ่งดี ๆ ให้แก่สำนักพิมพ์ตลอดเวลา
การประมวลเหตุผลทั้ง 11 ข้อมานี้ ขอย้ำว่า เป็นการสะท้อนมุมมองส่วนหนึ่งของลูกค้า โดยผ่านการสัมภาษณ์คุณจรัญ หอมเทียนทอง อดีตนายกสมาคมผู้จัดพิมพ์และผู้จำหน่ายหนังสือแห่งประเทศไทย ขณะเดียวกัน ก็เชื่อว่า มุมมองนี้ถือเป็นปัญหาของโรงพิมพ์ส่วนน้อยที่มีวิธีการดำเนินการที่ผิดบ้างถูกบ้าง และ 11 เหตุผลที่นำเสนอ ถือเป็นคำแนะนำเชิงตักเตือนว่า สุดท้ายโรงพิมพ์ที่ไม่พัฒนาการให้บริการ และประเภทที่เข้าข่ายละเมิดลูกค้าจะไม่สามารถอยู่ได้
แต่ทั้งนี้ ก็เป็นที่น่ายินดีว่า โรงพิมพ์ส่วนใหญ่ล้วนอยู่ในขอบเขตของ 11 เหตุผลที่สำนักพิมพ์จะไม่หลีกหนีตีจากไปไหน ดังจะเห็นได้จาก มีหลายร้อยพันสำนักพิมพ์ก็ยังคงใช้บริการของโรงพิมพ์เดิมไม่เปลี่ยนแปลง หรือเปลี่ยนก็เปลี่ยนน้อยที่สุด และส่วนหนึ่งก็ไม่ถึงกับเปลี่ยนการใช้บริการของโรงพิมพ์นั้น ๆ เลยทีเดียว เพียงแต่เพิ่มการใช้บริการโรงพิมพ์ใหม่เข้ามาเสริม เพราะนับวัน ๆ จะมีผู้อ่านเพิ่มจำนวนมากขึ้น ตามโครงการส่งเสริมการรักการอ่าน และมีการพิมพ์ปกหนังสือเพิ่มมากขึ้น ตามที่เห็นเป็นรูปธรรมและกลายเป็นที่มาของประเด็นการนำเสนอในวันนี้คือ บรรยากาศงานสัปดาห์หนังสือฯ ที่มีความคึกคัก ผู้คนแห่ซื้อหนังสือล้นหลาม และมีปริมาณและยอดการพิมพ์หนังสือเพิ่มขึ้น
โรงพิมพ์ที่สามารถปฏิบัติได้ตามเหตุผล 11 ข้อ จึงไม่น่าเป็นห่วงที่จะต้องพบคำว่า “งานหด ลูกค้าหาย และสำนักพิมพ์ตีจาก” อีกต่อไป!!
